Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про такий інструмент продажів по телефону, як скрипт.
сьогодні ви дізнаєтеся:
- що таке скрипт розмови з клієнтом по телефону;
- як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
- які види скриптів телефонних продажів існують .
Що з себе представляє скрипт продажів по телефону
Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв’язку, це ще й відмінний канал просування і розподілу продукції.
щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи тільки телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування по телефону:
- рішення проблеми . Як правило, сучасна людина робить дзвінки, щоб з’ясувати або узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
- стислість . Розмова по телефону завжди коротше, ніж розмова на ту ж тему при особистій зустрічі;
- діалог . Телефонна розмова завжди передбачає діалог двох людей.
Далеко не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того щоб розмова продавця і потенційного клієнта перетворився в продажу, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу або скрипти.
скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу і клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших і залучення других.
вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:
- ви здійснюєте продажі по телефону;
- у вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів і телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше і дешевше навчити працювати без скриптів);
- ви хочете підвищити загальну ефективність продажів по телефону. При цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.
Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатися далі і визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме вашому бізнесу.
Всього розрізняють чотири види скриптів, в залежності від рівня опрацювання клієнта і ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипта передбачає свою техніку продажів по телефону.
будь-який з цих видів ґрунтується на наступних принципах:
- рівність . Ви і ваш клієнт-партнери. Ви не повинні умовляти клієнта здійснити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта і запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитися або погодитися. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
- співпраця . Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні йому довести, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка – допомога. Для цього необхідно задавати потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте заздалегідь. Наприклад, менеджер: “ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?«, клієнт: “так”, менеджер: “ви купуєте нову пачку паперу щотижня”, клієнт: “так«, менеджер:” не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір у ваш офіс щотижня у зручний для вас час?»
В даному прикладі ми пропонуємо вирішення проблеми клієнта і при цьому використовуємо закон трьох «так»;
- знання . Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розбиратися в її продуктах і послугах.
Структура скрипта
Тепер, коли ми визначилися з видами скрипта, давайте визначимося з його структурою. Так як скрипти для споживчого ринку значно відрізняються від скриптів для промислового ринку, ми розберемо їх окремо. Почнемо з споживчого сегмента.
Структура скрипта для споживчого сегмента
щоб наочно показати, в чому ж різниця між скриптами для теплої і холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів в невеликій таблиці.
Структура скрипта холодних дзвінків для промислового клієнта
У цьому випадку буде доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом з теплої бази. Як правило, він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.
скрипт холодного дзвінка для промислових клієнтів буде складатися з наступних етапів:
- попередній . Висилаємо на електронну пошту потенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до здійснення дзвінка. Записуємо цілі розмови;
- пошук контактної особи , який приймає рішення в компанії-клієнті по вашому питанню;
- обхід секретаря . Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт по відмові таким як ви. Вам треба його обійти. Для цього дотримуйтеся наступних правил:
- необхідно інтонацією і манерою говорити показати, що відповідальній особі це співробітництво потрібно більше, ніж вам;
- чітка, правильна, впевнена мова;
- у розмові повинна прозвучати наступна фраза:» з ким я можу поговорити з даного питання «(»зв’яжіть мене з відповідальним з цього питання”).
- розмова з особою, яка приймає рішення . Структура скрипта для розмови з відповідальною особою компанії буде виглядати наступним чином.
Приклад роботи з запереченнями
На завершення статті хотілося зробити упор саме на цей блок, так як він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.
Насправді, заперечень може бути ще багато, ми привели лише найбільш поширені варіанти. Важливо продумати кожне і опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.
Зразок (приклад) скрипта продажів по телефону
І нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Припустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної базі клієнтів.
- привітання: добрий день!
- уявлення: “мене звуть анна, як я можу до вас звертатися? я представник компанії “волосатик”, ми займаємося виготовленням натуральних засобів по догляду за волоссям. “ім’я клієнта”, у нас є для вас спеціальна пропозиція».
- з’ясування обставин: ” вам зручно зараз розмовляти?».
- уточнюючі питання: ” вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?”, “хотіли б ви позбутися від неї?».
- мета дзвінка: ” відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів в магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, сповільнюючи зростання і роблячи їх ламкими? (ні / так). При виготовленні нашого шампуню, ми робили упор саме на відсутність шкоди для волосся. При цьому ціна нашого шампуню відповідає середньоринковій і становить 500 рублів за 400 мл.».
- робота з запереченнями: приклади роботи з запереченнями наведені в таблиці вище.
- прощаємося: ” спасибі за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас в нашому магазині. До побачення”»
