Walmart e OpenAI estão abandonando sua abordagem inicial de compras com tecnologia de IA depois que o recurso “Checkout instantâneo” do ChatGPT se mostrou amplamente ineficaz. As taxas de conversão foram três vezes mais baixas para compras feitas diretamente no chatbot em comparação com aquelas que exigem um clique para acessar o site do Walmart, de acordo com o líder de design e produto do Walmart, Daniel Danker.
O experimento inicial, lançado em novembro, tinha como objetivo integrar o comércio eletrônico diretamente na interface do chatbot da OpenAI, permitindo aos usuários solicitar produtos sem sair do ChatGPT. A ideia era que os agentes de IA pudessem gerar receita ganhando comissões nas compras. No entanto, a experiência desajeitada – forçando checkouts individuais para cada item – dissuadiu os clientes que temiam receber várias remessas para um único pedido.
A mudança para chatbots incorporados
Em vez de consertar o “Checkout Instantâneo” quebrado, o Walmart e a OpenAI estão avançando para incorporar o próprio chatbot do Walmart, Sparky, diretamente no ChatGPT e no Gemini do Google. Isso resolve o problema central: os consumidores preferem caixas consolidadas. O Sparky será sincronizado com os carrinhos de compras existentes do Walmart, permitindo um fluxo de compras mais natural.
A mudança ocorre no momento em que a OpenAI se concentra novamente em melhorar a pesquisa de produtos, ao mesmo tempo que dá aos comerciantes maior controle sobre o processo de checkout. A porta-voz da OpenAI, Taya Christianson, afirmou que a empresa deseja “concentrar-se em melhorias para ajudar os usuários a pesquisar produtos, ao mesmo tempo que dá aos comerciantes mais controle sobre o checkout”.
Por que isso é importante: o futuro do comércio de IA
O fracasso do Instant Checkout ressalta os desafios do comércio eletrônico totalmente automatizado. Embora a IA possa ajudar nas compras, ela não pode substituir o desejo humano de controle e conveniência. O novo modelo aborda isso trazendo a experiência do Walmart para os chatbots existentes, em vez de forçar os clientes a um sistema fragmentado.
O Walmart excluiu alguns produtos do Instant Checkout porque sabia que “a experiência de checkout de item único é prejudicial” em alguns casos. Por exemplo, quando alguém compra uma TV, provavelmente precisará comprar acessórios como cabos HDMI. Em seu site, o Walmart pode incentivar os compradores a comprar um pacote para evitar uma experiência de instalação frustrante. Através do Sparky, o Walmart poderá replicar isso em chatbots.
Vantagem Estratégica do Walmart
O Walmart vê o ChatGPT como uma fonte significativa de novos clientes, duplicando a taxa em comparação com os mecanismos de busca tradicionais. O chatbot atrai um público diferente dos compradores típicos do Walmart, mas a ampla seleção e os preços do varejista significam que seus produtos são frequentemente recomendados em conversas baseadas em IA.
O investimento da empresa no Sparky, desenvolvido usando modelos de IA proprietários e de código aberto, também está valendo a pena: metade dos usuários do aplicativo Walmart se envolveu com o chatbot, com os usuários do Sparky gastando 35% mais por pedido do que os compradores médios.
Apesar de reconhecer as limitações atuais do Sparky (respostas lentas, falta de confiabilidade ocasional), o Walmart está priorizando sua melhoria. O objetivo é treinar o chatbot para aprender proativamente hábitos de compra individuais e expandir sua utilidade entre departamentos, incluindo serviços farmacêuticos.
O Walmart permanece aberto a outros agentes de IA que compram em seu site, ao contrário da Amazon, que recentemente buscou uma ordem judicial para bloquear ferramentas automatizadas de compra. A posição do Walmart reflete a vontade de se adaptar à evolução do comportamento do consumidor, mesmo que a automação total permaneça distante.
“Essa ideia de que tudo se tornará automatizado pode ser um pouco absurda”, diz Daniel Danker. “As pessoas ficam entusiasmadas em comprar roupas, para a casa, para os filhos.”
A mudança do checkout instantâneo falhado para a integração do chatbot sinaliza uma abordagem pragmática ao comércio de IA. O Walmart não está tentando substituir as compras; está se adaptando para atender os clientes onde eles estiverem, em um mundo cada vez mais moldado pela IA conversacional.
