Walmart en OpenAI laten hun aanvankelijke aanpak van AI-aangedreven winkelen varen nadat de “Instant Checkout”-functie binnen ChatGPT grotendeels ineffectief bleek. Volgens Walmart’s ontwerp- en productleider Daniel Danker waren de conversiepercentages drie keer lager voor aankopen die rechtstreeks in de chatbot werden gedaan, vergeleken met aankopen waarvoor een klik naar de website van Walmart nodig was.
Het vroege experiment, gelanceerd in november, had tot doel e-commerce rechtstreeks te integreren in de chatbotinterface van OpenAI, waardoor gebruikers producten kunnen bestellen zonder ChatGPT te verlaten. Het idee was dat AI-agenten inkomsten konden genereren door commissies te verdienen op aankopen. De onhandige ervaring – het gedwongen afrekenen van elk artikel afzonderlijk – schrikte klanten echter af die bang waren meerdere zendingen voor één bestelling te ontvangen.
De verschuiving naar ingebedde chatbots
In plaats van het kapotte ‘Instant Checkout’ te repareren, gaan Walmart en OpenAI op weg naar het inbedden van Walmart’s eigen chatbot, Sparky, rechtstreeks in ChatGPT en Google’s Gemini. Dit lost het kernprobleem op: consumenten geven de voorkeur aan geconsolideerde kassa’s. Sparky synchroniseert met bestaande Walmart-winkelwagentjes, waardoor een natuurlijker winkelproces mogelijk is.
Deze stap komt omdat OpenAI zich opnieuw richt op het verbeteren van productonderzoek en tegelijkertijd verkopers meer controle geeft over het afrekenproces. OpenAI-woordvoerder Taya Christianson verklaarde dat het bedrijf zich wil concentreren op verbeteringen om gebruikers te helpen producten te onderzoeken, terwijl verkopers meer controle krijgen over het afrekenen.
Waarom dit ertoe doet: de toekomst van AI-handel
Het falen van Instant Checkout onderstreept de uitdagingen van volledig geautomatiseerde e-commerce. Hoewel AI kan helpen bij het winkelen, kan het het menselijke verlangen naar controle en gemak niet vervangen. Het nieuwe model pakt dit aan door de Walmart-ervaring in bestaande chatbots te brengen, in plaats van klanten in een gefragmenteerd systeem te dwingen.
Walmart heeft een aantal producten uitgesloten van Instant Checkout omdat het wist dat “de betaalervaring voor één item in sommige gevallen schadelijk is”. Wanneer iemand bijvoorbeeld een tv koopt, moet hij waarschijnlijk accessoires zoals HDMI-kabels kopen. Op zijn website kan Walmart klanten ertoe aanzetten een bundel te kopen om een frustrerende installatie-ervaring te voorkomen. Via Sparky kan Walmart dat repliceren in chatbots.
Het strategische voordeel van Walmart
Walmart beschouwt ChatGPT als een belangrijke bron van nieuwe klanten, een verdubbeling van het aantal vergeleken met traditionele zoekmachines. De chatbot trekt een ander publiek dan de typische Walmart-shoppers, maar door het brede aanbod en de prijsstelling van de retailer worden zijn producten vaak aanbevolen in AI-gestuurde gesprekken.
De investering van het bedrijf in Sparky, ontwikkeld met behulp van zowel open-source als eigen AI-modellen, werpt ook vruchten af: de helft van de Walmart-appgebruikers heeft gebruik gemaakt van de chatbot, waarbij Sparky-gebruikers 35 procent meer per bestelling uitgeven dan gemiddelde shoppers.
Ondanks het erkennen van de huidige beperkingen van Sparky (trage reacties, incidentele onbetrouwbaarheid), geeft Walmart prioriteit aan de verbetering ervan. Het doel is om de chatbot te trainen om proactief individuele winkelgewoonten te leren en de bruikbaarheid ervan uit te breiden naar afdelingen, inclusief apotheekdiensten.
Walmart blijft openstaan voor andere AI-agenten die op zijn website winkelen, in tegenstelling tot Amazon, dat onlangs een gerechtelijk bevel heeft aangevraagd om geautomatiseerde aankooptools te blokkeren. Het standpunt van Walmart weerspiegelt de bereidheid om zich aan te passen aan het evoluerende consumentengedrag, zelfs als volledige automatisering nog ver weg is.
“Het idee dat het allemaal geautomatiseerd zal worden, is misschien een beetje vergezocht”, zegt Daniel Danker. “Mensen worden enthousiast als ze kleding kopen, voor hun huis, voor hun kinderen.”
De verschuiving van mislukte instant checkout naar chatbot-integratie duidt op een pragmatische benadering van AI-commerce. Walmart probeert het winkelen niet te vervangen; het past zich aan om klanten te ontmoeten waar ze zijn, in een wereld die steeds meer wordt gevormd door conversationele AI.
