Walmart et OpenAI abandonnent leur approche initiale des achats basés sur l’IA après que la fonctionnalité « Instant Checkout » de ChatGPT s’est révélée largement inefficace. Les taux de conversion étaient trois fois inférieurs pour les achats effectués directement dans le chatbot par rapport à ceux nécessitant un clic vers le site Web de Walmart, selon Daniel Danker, responsable de la conception et des produits de Walmart.
La première expérience, lancée en novembre, visait à intégrer le commerce électronique directement dans l’interface du chatbot d’OpenAI, permettant aux utilisateurs de commander des produits sans quitter ChatGPT. L’idée était que les agents IA pourraient générer des revenus en gagnant des commissions sur les achats. Cependant, l’expérience maladroite – obligeant à payer individuellement pour chaque article – a dissuadé les clients qui craignaient de recevoir plusieurs expéditions pour une seule commande.
Le passage aux chatbots intégrés
Plutôt que de réparer le « paiement instantané » défectueux, Walmart et OpenAI s’orientent vers l’intégration du propre chatbot de Walmart, Sparky, directement dans ChatGPT et Gemini de Google. Cela résout le problème central : les consommateurs préfèrent les caisses consolidées. Sparky se synchronisera avec les paniers d’achat Walmart existants, permettant un flux d’achat plus naturel.
Cette décision intervient alors qu’OpenAI se recentre sur l’amélioration de la recherche de produits tout en donnant aux commerçants un plus grand contrôle sur le processus de paiement. La porte-parole d’OpenAI, Taya Christianson, a déclaré que la société souhaite « se concentrer sur des améliorations pour aider les utilisateurs à rechercher des produits, tout en donnant aux commerçants plus de contrôle sur le paiement ».
Pourquoi c’est important : l’avenir du commerce de l’IA
L’échec d’Instant Checkout souligne les défis du commerce électronique entièrement automatisé. Même si l’IA peut faciliter les achats, elle ne peut pas remplacer le désir humain de contrôle et de commodité. Le nouveau modèle résout ce problème en intégrant l’expérience Walmart dans les chatbots existants, plutôt que de forcer les clients dans un système fragmenté.
Walmart a exclu certains produits du paiement instantané car il savait que « l’expérience de paiement d’un seul article est préjudiciable » dans certains cas. Par exemple, lorsque quelqu’un achète un téléviseur, il devra probablement acheter des accessoires comme des câbles HDMI. Sur son site Web, Walmart peut inciter les acheteurs à acheter un forfait pour éviter une expérience d’installation frustrante. Grâce à Sparky, Walmart pourra reproduire cela dans les chatbots.
L’avantage stratégique de Walmart
Walmart considère ChatGPT comme une source importante de nouveaux clients, doublant le taux par rapport aux moteurs de recherche traditionnels. Le chatbot attire un public différent de celui des acheteurs typiques de Walmart, mais le large choix et les prix du détaillant signifient que ses produits sont fréquemment recommandés dans les conversations basées sur l’IA.
L’investissement de l’entreprise dans Sparky, développé à l’aide de modèles d’IA open source et propriétaires, porte également ses fruits : la moitié des utilisateurs de l’application Walmart ont interagi avec le chatbot, les utilisateurs de Sparky dépensant 35 % de plus par commande que les acheteurs moyens.
Bien qu’il reconnaisse les limites actuelles de Sparky (réponses lentes, manque de fiabilité occasionnelle), Walmart donne la priorité à son amélioration. L’objectif est de former le chatbot à apprendre de manière proactive les habitudes d’achat individuelles et à étendre son utilité à tous les départements, y compris les services pharmaceutiques.
Walmart reste ouvert aux autres agents IA effectuant des achats sur son site Web, contrairement à Amazon, qui a récemment demandé une ordonnance du tribunal pour bloquer les outils d’achat automatisés. La position de Walmart reflète une volonté de s’adapter à l’évolution du comportement des consommateurs, même si l’automatisation complète reste lointaine.
« Cette idée selon laquelle tout va s’automatiser est peut-être un peu tirée par les cheveux », estime Daniel Danker. “Les gens sont enthousiastes à l’idée d’acheter des vêtements, pour leur maison, pour leurs enfants.”
Le passage d’un paiement instantané raté à l’intégration d’un chatbot témoigne d’une approche pragmatique du commerce par l’IA. Walmart n’essaie pas de remplacer le shopping ; il s’adapte pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, dans un monde de plus en plus façonné par l’IA conversationnelle.
